Jakarta, Bewarajabar — Riset terbaru yang dirilis hari ini dari Qualtrics (Nasdaq: XM), penyedia Experience Management (XM) No. 1 dunia dan pencipta kategori XM, mengungkapkan bagaimana perilaku dan ekspektasi konsumen berubah dalam Indonesia, dan pengalaman baru yang harus diberikan bisnis untuk memenuhi kebutuhan konsumen saat ini dan di masa depan.
Studi baru dari Qualtrics Experience Management (XM) Institute , “2021 Consumer Trends in APAC”, meneliti perspektif 1.000 konsumen di Indonesia. Studi ini menyoroti bagaimana perusahaan perlu menulis ulang pedoman mereka untuk memberikan pengalaman online, tatap muka, dan hibrid yang hebat untuk menarik dan mempertahankan pelanggan.
“Di seluruh dunia dan terutama di Asia, kami melihat preferensi dan harapan pelanggan berkembang dengan sangat cepat. Jika bisnis ingin beradaptasi dan berkembang di lingkungan baru ini, mereka perlu memahami ‘bagaimana’ dan ‘mengapa’ di balik pergeseran ini perilaku, dan kemudian menggunakan wawasan untuk secara proaktif merancang dan terus meningkatkan pengalaman offline dan online untuk pelanggan mereka, “kata Harish Agarwal, Kepala Solusi & Strategi CX untuk Qualtrics di Asia Tenggara.
“Riset kami menunjukkan bahwa konsumen tidak akan kembali seperti semula,” kata Bruce Temkin, Kepala Qualtrics XM Institute. “Konsumen telah beradaptasi dengan lanskap baru yang mengutamakan digital, dan pengalaman yang mereka miliki dengan merek di seluruh saluran digital secara langsung memengaruhi keputusan pembelian mereka. Agar berhasil, organisasi perlu bersiap untuk masa depan daripada mencoba menciptakan kembali masa lalu . ”
Sorotan Studi untuk tren di Indonesia:
- Kepuasan konsumen di Indonesia melebihi rata-rata global. Hampir 7 dari 10 konsumen di Indonesia (69%) menyatakan puas dengan interaksi merek mereka, dibandingkan dengan 66% secara global. Layanan streaming (92%) dan penyedia pengiriman Parcel (90%) memberikan tingkat kepuasan tertinggi, diikuti oleh bank (88%).
- Konsumen beralih ke digital, dan kebanyakan dari mereka tidak akan kembali. Setelah merangkul saluran digital baru untuk sebagian besar keterlibatan selama pandemi, banyak dari perilaku baru ini akan tetap ada.
○ Keterlibatan transaksional dan swalayan – termasuk ritel online dan belanja bahan makanan, menggunakan layanan pengiriman makanan, perbankan online, menghubungi dukungan pelanggan, pendidikan online, dan konten streaming – diperkirakan akan meningkat. Konsumen juga berharap untuk terus mengakses nasihat medis secara online.
○ Responden juga mengatakan bahwa mereka berniat untuk terus berpartisipasi dalam kelas latihan atau ibadah secara virtual, serta bertemu dengan teman dan keluarga.
- Layanan pelanggan adalah pembeda penting. Konsumen lebih cerdas daripada sebelumnya tentang pilihan pembelian mereka, dan organisasi perlu melakukan lebih dari sekadar memasarkan kualitas atau harga produk dan layanan mereka: 26% konsumen lebih suka membeli dari organisasi yang memperlakukan mereka dengan baik, dibandingkan dengan 11% yang harga mendukung.
- Konsumen semakin mengharapkan pengalaman hebat di berbagai platform. Organisasi perlu berinvestasi dalam memberikan layanan pelanggan yang berkualitas dan bertemu pelanggan di mana pun mereka berada – baik itu online, secara langsung, atau di antara keduanya: 46% konsumen masih berharap untuk menyelesaikan dukungan secara langsung, 32% melalui layanan mandiri, 14% melebihi telepon, dan 8% melalui obrolan online.
- Kepuasan melahirkan kepercayaan dan advokasi. Pengalaman positif menginspirasi tingkat kepercayaan dan advokasi yang lebih besar di antara konsumen. Konsumen yang memiliki pengalaman baik dengan organisasi di industri kritis – seperti sistem pendidikan, rumah sakit / klinik medis, dan lembaga pemerintah – lebih cenderung mempercayai mereka. Dan ketika konsumen mempercayai suatu organisasi, mereka lebih cenderung merekomendasikannya kepada teman dan keluarga, membantu menarik pelanggan baru.
Organisasi harus terus berubah dan beradaptasi dengan ekspektasi konsumen yang berubah di lingkungan pasca pandemi. Untuk melakukan itu dalam skala besar, organisasi akan membutuhkan data pengalaman – apa yang konsumen katakan mereka inginkan dan harapkan – untuk tetap berada di depan ekspektasi pelanggan dan merancang pengalaman yang menarik dan mempertahankan mereka.
Informasi tambahan:
- Versi lengkap laporan global: Tren Konsumen Global 2021
- Pelajari lebih lanjut tentang Qualtrics untuk pengalaman pelanggan: qualtrics.com/customer- experience /
